Internet un rôle clé dans l’information des consommateurs
Posted by angele@quamediagroup | Posted in Tendances | Posted on 14-06-2010
Selon un sondage de novembre 2009 de l’institut Harris Interactive, lorsqu’ils doivent prendre une décision dans leur vie de tous les jours, les français déclarent accorder en priorité de l’importance aux informations qu’ils obtiennent de leur entourage (80%) puis d’internet (68%). Un résultat bien supérieur à celui obtenu par la télévision (47%).
Internet joue donc un rôle de plus en plus clé dans les décisions des consommateurs et l’e-réputation est devenue cruciale pour les marques. Selon les prévisions de BIA/Kelsey, le marché mondial sera en très forte croissance dans les prochaines années, de 460 millions de dollars en 2008 à 3, 1 milliards en 2010.
Des consommateurs qui reprennent du pouvoir grâce à internet
De tout temps, les consommateurs mécontents ont exprimé leurs avis et manifesté leur mécontentement. Mais sur le web, depuis que les moteurs de recherche référencent l’exhaustivité du contenu, les écrits restent, et donc le potentiel de nuisance est bien plus grand. La montée des supports web 2.0 permet à chacun sans connaissance technique d’aller s’exprimer sur les blogs, de prendre la parole sur les plateformes communautaires, d’attaquer la marque sur les forums, autant de supports dont le référencement ne cesse de croître dans les moteurs de recherche.
Un enjeu d’adaptation de la relation client…
Pour les marques, il est devenu nécessaire de revoir leur manière de fonctionner, de suivre en permanence ce qui se dit sur elles. Mais réagir ne veut pas dire nécessairement faire de la gestion de crise. Il est surtout nécessaire de réorganiser les services clients pour les rendre plus réactifs et pour intégrer que la critique fait partie intégrante de la relation client. Les marques doivent désormais considérer que le web 2.0 et les réseaux sociaux sont une composante principale de leur stratégie CRM. Il faut donc considérer les choses autant en termes d’opportunités que de menaces. Des opportunités de dialogue, d’interaction, des opportunités pour faire évoluer l’offre et pour innover, des occasions d’identifier et de résoudre les problèmes avant que qu’ils ne deviennent des handicaps par rapport à la concurrence.
Et aussi des logiques d’activation à mettre en place pour une meilleure information des consommateurs sur internet
En développant le dialogue avec les internautes, et en permettant aux internautes de s’exprimer librement, la marque ne doit pas négliger l’efficacité de l’auto-modération. En effet, avec l’auto-modération, ce sont les consommateurs satisfaits qui de leur propre initiative se font les avocats de la marque et répondent aux consommateurs mécontents. L’enjeu devient donc de mettre en mouvement ces consommateurs satisfaits et de répondre à ce paradoxe actuel qui est que les mécontents finissent par avoir une part de voix largement supérieure à la réalité de leur nombre, ce qui constitue une forme de désinformation du consommateur, d’ailleurs insuffisamment dénoncée. Un phénomène que les marques pourraient largement faire évoluer car ce n’est que depuis peu qu’elles se mobilisent pour ouvrir le dialogue et encore de manière souvent assez limitée. Pourtant, elles ont clairement beaucoup à y gagner.
